中新網(wǎng)上海新聞7月7日電(徐銀)7月5日，中國移動云智服攜手客服大模型精彩亮相2024年世界人工智能大會，向世界展示了客服行業(yè)最前沿的AI人工智能融合能力及成果，引領(lǐng)人工智能在客服行業(yè)的發(fā)展趨勢。

　　AI大模型賦能，打造高標準的客服系統(tǒng)

　　好的客服系統(tǒng)是什么樣的？中移云智服以2000個項目的實戰(zhàn)經(jīng)驗給出了生動詮釋：電話打得通、服務(wù)講得清、不用跑上門，這三大服務(wù)理念不僅是對客服系統(tǒng)的基本要求，更是中移云智服追求的服務(wù)宗旨。

　　作為基于“九天”AI 大模型全面煥新升級的新時代客戶服務(wù)體系領(lǐng)先標桿，中移云智服致力于為不同行業(yè)提供個性化、定制化的客戶服務(wù)解決方案，面向客戶推出“規(guī)劃+交付”覆蓋全生命周期的一站式服務(wù)。

　　源于10086，中移云智服以一體化云平臺為基石，結(jié)合大模型、數(shù)字人等能力，面向用戶推出5G智能服務(wù)，看聽說觸一體，雙向視頻，兩端實時可見，講的清聽得懂，服務(wù)線上化，不用跑上門；面向坐席推出坐席助手，多維分析循數(shù)決策、知識推薦、工單智能派轉(zhuǎn)，精準識別填寫，讓坐席的工作內(nèi)容清晰、簡單；面向運營推出智能知識庫，知識智能維護，問題準確檢索，話術(shù)一鍵生成，基于文檔的對話問答，提高運營效率，減少重復(fù)勞動。

　　發(fā)揮10086紐帶力量，中移云智服成千行百業(yè)信賴之選

　　從千家萬戶熟知的10086熱線，再到如今千行百業(yè)信賴之選的中移云智服客服系統(tǒng)解決方案，中移在線不斷為客戶提供便捷高效的服務(wù)體驗。

　　在民生服務(wù)方面，中移在線以央企擔當和專業(yè)能力，充分發(fā)揮云智服AI+服務(wù)核心驅(qū)動力，推動政務(wù)民生服務(wù)窗口轉(zhuǎn)型升級。目前已累計在24個省、地市級推出了58個12345熱線服務(wù)，覆蓋了政法委、交管12123、通管局、醫(yī)保局等多領(lǐng)域的700多個泛政務(wù)類客戶。如在山西省政務(wù)服務(wù)熱線聯(lián)動平臺項目中，利用電話、網(wǎng)站、微信、移動客戶端等多媒體渠道融合的方式，結(jié)合大模型和智能化能力，建立了“統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦理、統(tǒng)一督辦”等業(yè)務(wù)閉環(huán)模式，指導(dǎo)市級12345熱線加大整合力度，實現(xiàn)省市工單流轉(zhuǎn)和數(shù)據(jù)共享，確保群眾訴求“事事有回音，件件有答復(fù)”。

　　在黑龍江醫(yī)保局項目中，中移在線支撐建設(shè)全省統(tǒng)一的12393熱線服務(wù)體系，通過5G視頻客服實現(xiàn)醫(yī)保信息修改等多項個人醫(yī)保事項辦理；通過建設(shè)智能應(yīng)答、智能坐席輔助、智能知識庫、智能質(zhì)檢等多項智能化應(yīng)用，實現(xiàn)“AI+人工”的協(xié)同模式支撐醫(yī)保服務(wù)“不打烊”，輔助熱線經(jīng)辦人員提質(zhì)增效；目前正在將最前沿的大模型技術(shù)深度應(yīng)用到黑龍江的醫(yī)保公共服務(wù)中，積極拓展數(shù)字智能服務(wù)場景，助力醫(yī)保公共服務(wù)再升級。

　　在“數(shù)智化革命”深入發(fā)展的新階段，中移在線將攜手政務(wù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈、云智服產(chǎn)品價值鏈以及數(shù)字政務(wù)技術(shù)業(yè)務(wù)人才鏈等各方力量，構(gòu)建起一個智慧服務(wù)的生態(tài)圈，加速推進數(shù)智化生活生產(chǎn)方式融入千家萬戶、賦能千行百業(yè)，用智慧和努力書寫服務(wù)新篇章，鑄就一流服務(wù)新標桿！(完)

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編輯：徐銀